アタラシイものや体験の応援購入サービス「Makuake」を運営する株式会社マクアケ（以下、当社）は、定期的に社外からの意見を集め、議論した上でサービス運営に反映することで、今後もより社会環境に即した健全かつ価値のあるプラットフォーム運営を目指すことを目的に、社外の重要な関係者であるサポーターや実行者、さらにプラットフォーム運営に専門的な知見を有する各界の専門家から構成する「外部有識者会議」を設立しています。
※「外部有識者会議」については、こちらをご覧ください。
2022年8月30日（火）に、「Makuake」で新商品や新サービスを応援購入しているサポーターをお招きした「外部有識者会議 サポーター分科会」を開催しました。その概要を公開します。
■マクアケ「外部有識者会議 サポーター分科会」概要
【日時】2022年8月30日（火）19:00～20:00
【場所】オンライン
【出席者】
＜サポーター＞
A氏「Makuake」利用歴 1年目：応援購入回数 6回
B氏「Makuake」利用歴 2年目：応援購入回数 150回以上
C氏「Makuake」利用歴 1年目：応援購入回数 1回
D氏「Makuake」利用歴 2年目：応援購入回数 50回以上
＜当社＞
坂本 めぐみ：執行役員 品質保証本部長 兼 人事本部長
矢内 加奈子：執行役員 コミュニケーション戦略本部長
青木 裕之介：コミュニケーション戦略本部長 マーケティングチーム マネージャー
【アジェンダ】
1. 本会議の目的の説明及び出席者による自己紹介
2. 「Makuake」についての説明
3. 「Makuake基本方針」についての説明
※「Makuake基本方針」についてはこちらをご覧ください。
4. サポーターの皆様からの意見
■議事概要
・当社より、本会議の目的と当社および「Makuake」の最新状況を改めて説明した。
・当社より、「Makuake」に掲載するプロジェクトの考え方と基準を明文化した「Makuake基本方針」発表の背景と概要について説明した。
・参加サポーターより、前述の説明内容の感想及びサービスを利用した経験談や考えについて広く意見を募った。
■各サポーターからの意見
◯当社からの説明を受けて感じたこと及び「Makuake」を利用していて感じること
・「Makuake」のサービスの世界観が気に入っていて、わくわくするような体験や、ひとつひとつのプロジェクトにストーリーがあるのはユーザーとしても感じている。買うだけでなく、ただ眺めたり回遊するだけでも楽しいサービスだと思って使っている。
・実行者側の意図や「Makuake」の方針を聞けてよかったとは思う。
・掲載プロジェクトの基準などについては初めて知った部分もあり、外部有識者会議に参加できてよかったと感じた。
・先行購入や新しいものに出会えるというのは、実際に「Makuake」を使っていて感じる。
・「Makuake」としては、実行者のストーリーを重視しているという話だったが、私自身は商品が良ければ背景にどんなストーリーがあってもあまり関係ない。ストーリーがあるというのは実行者側の都合でもあり、商品自体が良く、自分のニーズにヒットしたり、自分でも気づいていなかったニーズを掘り起こしてくれるようなものであれば、その商品の背景はあまり重要ではない。あってもいいけれど、なくてもいい、というのが正直な気持ち。その一方で、実行者が作り手で、工房や職人、アーティストなど、個人がはっきりと見えるプロジェクトは応援の気持ちが湧く。
・私は化学物質が苦手で、応援購入するときは原材料について実行者へ確認することがよくあるが、そのような問い合わせをしているうちに、リターンが売り切れてしまってがっかりすることもあるので、ページ上に原材料の詳細情報を載せておいてほしい。
・販売価格に関しては、後々一般販売されたときに「Makuake」での価格が安いと言えるのだろうかと疑問に思うことはある。ただ、そこは買う側のリスクも含め、サポーターとしてある程度覚悟して応援購入している。
・応援購入した商品がその後一般販売され、自分が買った価格よりも安くなっているのを目にしたことがあり、実行者に裏切られた気持ちになった（※）。売れ行きにより安くなることがあることは理解しているし、人気が出ることは嬉しいことだが、せっかく超早割で応援した甲斐がなかったと悲しくなるので、後からクーポンやポイント還元等何らかの形で差額の埋め合わせをすることも検討してほしい。
・「Makuake」よりも一般販売の価格が安くてショックだったという意見があったが、私は逆に一般販売をしてたくさん作れるようになるのなら、「Makuake」で販売していた価格よりも多少安くしてもいいのではないかと思う。
・「Makuake」でのプロジェクトがテストマーケティングの段階であれば、価格はまだ流動的と考えるのが自然。一般販売時の商品の価格は高くもなれば安くもなる可能性がある。アーリーアダプターである私達サポーターがそのリスクを覚悟して購入するとしたら、そのリスクに対するリターンは、必ずしもその商品の応援購入価格の安さでなくてもいいのかもしれない。生産工場見学ご招待、展示即売会ご招待、同社の他製品も期間限定価格で手に入るなど、何かしら特別な体験ができるといいのではないかと思う。
・私たちサポーターが消費者として体験したことや気になることを発信していくことによって、他のサポーターにも気付きがあるのかなと思う。同じような意見がコメントに載っているのを見ると、共有できたことをうれしく感じる。
（※）当社では、「Makuake」のプロジェクト掲載時の実行者向け同意書において、リターン完了後の販売価格はサポーターへの不利益を生じさせないよう配慮することを提示し、実行者に同意いただいた上でプロジェクトを実施しています。
◯どのようなことを期待して「Makuake」で買い物をしているか。
・早く購入するほど割引率が大きくなる早割のリターンもあり、なるべく早く良いものを見つけようと思っていて、良い商品がないか探すこと自体が楽しい。
・例えば似たような商品が他で販売されていたとしても、「Makuake」には商品の特徴やストーリーが詳しく書いてあるので使っている。
・「Makuake」を見ているとわくわくするし、応援購入という考え方は好き。ただ、購入となると消費者目線も同時に入ってくるので、デザインや価格など他と比較した上で購入している。
・新しくてデザインも私の好みに合うものが「Makuake」には多く、気に入っている。世にある既存商品と比較し、作り手の想い、機能性、金額を考えて自分の中で妥当だなと思えたときに購入している。
・世に出る前に早く見つけることができ、安く買えるというのが一番大きい。付加価値のある、一般販売前の珍しいものをお得に買うことができる。
・あ、これいいな、と衝動買いしてしまう。世にないアイデア商品を見つけたときのワクワク感がすっかり癖になってしまい、スキマ時間にはつい「Makuake」を開いては最新情報をチェックする毎日になってしまった。
・日本で販売していない海外の珍しい商品もあり、何度か失敗した経験があっても誘惑に負けて買ってしまうことがある。
◯実行者とのコミュニケーションに関する意見や要望
・良い商品やサービスを見つけたときに、実行者と仲良くなってその後のつながりができ、いろんな話を聞けたりコネクションができると楽しい。特に、個人やアットホームな組織でやっている実行者とそういうコミュニケーションができるとうれしいなと思う。
・応援購入後、実行者にコメントを送ったときに、1対1の対話をしてくれるような返事をしてくれる実行者は、より思い入れが強くなる。最初に応援購入したプロジェクトでそういう経験をして、さらに実行者のYouTube動画でも自分のコメントをピックアップして紹介してくれたので、その実行者が次のプロジェクトをやるときは必ず応援したいと思った。ひとりひとりのサポーターをきちんと見てくれているなと感じる実行者には、こちらも同じような誠意で応えたくなる。
・実行者とのやり取りを通して、作り手の想いなどを聞くと、自分と同じようなことを考えて実際に商品化した方がいることが嬉しくて、その人やそのメーカーのプロジェクトはその後もずっと気にしてチェックしている。
・作り手の顔が見えないプロジェクトでは、とても残念な思いをすることもある。サポーターとしては応援購入した商品には思い入れがあり、大切にしたいし、しっかり使いたいが、代理販売をしている実行者に具体的な使い方を聞いたところ、わからないと言われてしまったことことや、返品依頼をしても連絡が取れず、「Makuake」の運営に相談してやっと連絡が取れ、結局交換品到着まで1ヶ月以上かかってしまったこともある。
・私は応援購入して良かったものについては、特に作り手に対してコメントやフィードバックはしていない。実行者とコミュニケーションをとるのは、届いたリターンに不備があったり、わからないことを質問するときが多い。その対応が良くない実行者のプロジェクトはもうリピートしないなど、自分の中でルールを設けて「Makuake」を使っている。
・例えば海外製造の商品で、現在の国際情勢もあり配送が遅れてしまうのは仕方がないが、こちらから問い合わせしないと状況がわからない場合がある。そういうプロジェクトの実行者は、どんなに商品が魅力的だとしても、応援購入しなければよかったと思う。
・作り手の気持ちや、次にどういう商品を考えているかが見えると楽しそうだなという反面で、実行者からの発信が多くなるとダイレクトメール感を個人的には感じてしまうので、本当に自分が見たい情報だけ取得できるといい。例えばこだわって作られたジュエリーで気になるプロジェクトがあったとしても、そのジャンルすべての通知が届いてしまうのは困る。本当に気になっている作り手や、応援購入して気に入った作り手の情報をピックアップできるといいなと思う。
◯「Makuake」への要望・改善・期待していること
・最近は、プロジェクトページ上でも原材料の表記も増えた気がするが、まだ足りないと感じる。国内で一般販売されている商品やECサイトで表示されているような情報は、基本事項としてプロジェクトページにも載せてほしい。
・様々な用途に使える商品で、原材料が本当に安全なのかと疑問を持つものもある。法令だけでなく環境に配慮しているかということも含めて個人的には知りたいと思う。
・時代が環境への配慮をする方向になっている中で、プラスチック製で安くて長持ちしそうにないなという商品があるのも気になる。自分が買わなければいいのだが、そういう商品があると買ってしまう人もいるので、ちょっとどうなのかな、と思うときもある。
・製品の仕様などの表示に関しては、自分も思うところがある。例えばナノバブルを特徴とする商品で、どの程度の含有量なのかを示す際に、ml基準のものもあれば、リットル基準のものもあり、単位によって多く見せたり少なく見せたりすることができてしまう。そうならないように、「Makuake」側で一律でフォーマットや基準を決めてもらって、サポーターが商品を比較しやすいようにしてほしい。実行者が特徴を自由に書く部分もあっていいが、複数商品を比較検討して購入するサポーターも多いはずなので、そのあたりは改善してほしい。
・メールマガジンで紹介されているプロジェクトで気になる商品があったときに、早割が売り切れていると購買意欲が下がる。
・一度応援購入したサポーターに対して、次のプロジェクトを開始したときに実行者からお知らせが届くことがあるが、早割はどのサポーターに対しても一律で同じ価格なので、リピートのサポーターに対して特別な枠があるといいなと思う。
・応援購入が終了したプロジェクトの商品を買いたい、というユーザーからのリクエストを、どこかに向けられる場所や機能があるとうれしい。
・応援購入後、「Makuake STORE」で販売されている商品もあるが、例えば私が気になっていた商品は応援購入中とストア販売時でデザインが微妙に違っていて、自分は応援購入中の商品が欲しかったのに、と残念に思うこともある。そういうリクエストの声を届けられると、ユーザーも事業者もよりwin-winになるのではないかと思う。
■今後に向けて
・当社審査部門では、「Makuake」でのプロジェクト公開前に様々な観点から審査を行っているが、サポーターや社外の第三者からの意見も参考に、審査基準やチェック項目を今後もブラッシュアップしていく。
・今後、サポーターがより自身に合う実行者のプロジェクトに出会い、応援購入を検討しやすくなるような施策を考案していきたい。例えば、今回要望をいただいたプロジェクトページ上での原材料表示項目や、「Makuake」側である程度フォーマットを用意し、サポーターが商品を比較検討しやすくするなど、実行者側が情報開示をしやすくする仕組み作りなどについて検討していきたい。
・サポーター・実行者含めたユーザーが「お問い合わせ（カスタマーサポート）」以外で、「Makuake」に関する要望や意見を気軽に伝えられる窓口や方法を検討していく。